Crescem 27% as reclamações sobre máquinas de cartões

Em 2021, o setor de máquinas de cartões acumulou 89,4 mil reclamações registradas no site do Reclame Aqui. O volume representa um aumento de 27% em relação ao ano de 2020, com 70.414 reclamações registradas.

Em uma pesquisa aplicada entre os dias 22 e 26 de agosto de 2019, o portal ouviu 8,2 mil pessoas, sendo 84,4% consumidores e 15,6% comerciantes, e o resultado surpreende: 74% dos empreendedores já trabalhavam com “maquininhas” em seus estabelecimentos e 54,5% afirmaram ter problemas nos equipamentos.

O levantamento também mostrou que 62% dos comerciantes tinham apenas uma maquineta em seu negócio. E do lado dos consumidores, 18% tiveram problemas em experiências com essas máquinas, e em 53% das vezes foram problemas de conexão de internet.

Segundo Ana Paula Kubinhets, CEO da Aquarelle, empresa de soluções de gestão de ativos e controle de qualidade, um bom e rápido suporte é um elemento importante a ser considerado pelo lojista ao escolher a fornecedora da máquina de cartão, seja para troca ou reparo, solicitação de bobina, ou outras necessidades, evitando complicações na hora de cobrar pelas vendas efetuadas.

“Supondo que uma credenciadora de maquinetas tenha 100 mil lojistas clientes, e que 54,5% deles tenham problemas nos equipamentos, são 54.500 máquinas com problema. Se não tiver um suporte eficiente, a credenciadora deixa de faturar a porcentagem (%) dessas vendas por um período e o comerciante deixa de vender”, diz Kubinhets.

“Os problemas de conexão de internet também são corriqueiros, pois a máquina vem com chip de celular 5G ou precisa se conectar a uma rede Wi-Fi, e se o equipamento não funcionar mesmo depois de realizar testes remotos, o lojista tem que solicitar a presença de um técnico para fazer o reparo ou troca. Toda essa gestão logística das maquininhas que precisam ser retiradas nos locais, consertadas e depois devolvidas, ou substituídas, pode ser mais facilmente controlada pelas credenciadoras por um sistema inteligente de gestão de ativos”, explica.

Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), a estimativa é que 60% das vendas do varejo sejam feitas via cartão de crédito e débito em 2022. A Abecs calcula que o Brasil já conta com mais de 20 credenciadoras e 11 milhões de maquininhas, e projeta que os cartões devem movimentar R$ 3,2 trilhões em 2022, uma alta de 21% em relação a 2021, quando foram R$ 2,65 trilhões.

Mercado em expansão

Ana Paula Kubinhets comenta que as maquinetas mais novas são celulares, as chamadas maquininhas “mobile”, um segmento estimado entre 3 e 4 milhões de clientes. E, muitas vezes, o comerciante recebe a máquina de um fornecedor, o chip de uma operadora de telefone, que chegam de centros de distribuição diferentes, depois passam para um operador logístico, até chegar na ponta.

“Mais do que nunca acontecem problemas seja na entrega da máquina, seja com o carregador, com o chip, e o suporte da credenciadora tem que saber o que está acontecendo. Eles precisam ter algum rastreio, assim como quando compramos pela internet, e ficamos acompanhando o nosso pedido, se foi emitida a NF, se já saiu para entrega”, diz Kubinhets.

Segundo a executiva, por conta de serem várias empresas envolvidas, os vários sistemas que ficam por trás desse processo também são diferentes, e o grande desafio dos players do mercado de maquininhas é fazer tudo isso se conversar.

“A credenciadora precisa tornar toda essa gestão integrada e dar visibilidade do processo em todas as pontas, seja para o pessoal da operação, do suporte, ou para o lojista na ponta - que já é cliente -, abrindo um chamado para fazer uma devolução ou relatar um problema”.

De acordo com a especialista, que auxilia empresas na integração desses processos com o sistema IBM, se o software for integrado, vai ter um histórico associado àquele comerciante e quem está na visão gerencial vai conseguir extrair os indicadores de operação: se as entregas estão no prazo, qual é o backlog de devolução, de entrega, etc, melhorando tanto os indicadores quanto a satisfação do cliente. “Se não estiver tudo integrado, é fácil a informação se perder. Será necessário exportar planilhas de vários sistemas para construir um indicador”, esclarece Kubinhets.

Em casos de uma credenciadora possuir dois ou mais almoxarifados ou estoques e precisar transferir peças de um centro de distribuição para outro, explica a especialista, independentemente se o transporte for com frota própria ou com frota contratada, a Aquarelle implanta um sistema de rastreamento que vai otimizar o uso e a disponibilidade de equipamentos físicos, veículos, máquinas, comunicações, infraestruturas e outros ativos. “Quando a empresa não tem o rastreio, ela dá a saída da maquineta de um lugar e só vai saber se chegou quando alguém registrar o recebimento. Mas quando a credenciadora fornece um rastreio, todos têm a visibilidade do processo, sabem que o equipamento saiu, e podem ter o acompanhamento completo de onde aquela carga está”.

Outra vantagem de se ter um sistema de gerenciamento computadorizado - que pode ser hospedado em nuvem como software como um serviço (SaaS) – é poder lidar com um grande banco de dados, uma necessidade latente dos grandes varejistas, por exemplo, que estão lançando suas maquininhas e suas próprias contas digitais. “Pensando em uma segurança maior para essas grandes empresas que desejam ter todas as funções de um banco, nós podemos integrar também o gerenciamento do fluxo dos cartões. Mesmo que a processadora de cartões seja uma terceira, é possível fazer o controle, se o cliente quiser de fato. Se não, esse controle é feito via processadora”, explica Kubinhets.

Segundo Ana Paula, ao mesmo tempo em que agilizam processos, as soluções de pagamento online podem deixar as transações desprotegidas contra fraudes. “Se a loja tem um sistema de dados que já conta com informações de compras anteriores, fica mais fácil checar se o comprador é ou não fraudulento. Outra iniciativa importante é cruzar a localização da máquina de cartão com a localização do estabelecimento comercial, evitando assim, que a máquina seja usada em um possível estabelecimento laranja, ou usada para clonar cartão”, explica Ana Paula Kubinhets, CEO da Aquarelle, a 1ª consultoria da América Latina e a 2ª no mundo a vender e implantar no mercado brasileiro a jornada completa 4.0 do sistema IBM, lançada em 2020.