Mudança de comportamento no consumo deve aumentar compras on line em 9% em 2022

A pandemia gerou um novo comportamento social no brasileiro: a do gosto pelo consumo digital. O fato é que, apesar de inicialmente a crise sanitária contribuir para essa condição, o consumidor viu na necessidade uma oportunidade para migrar definitivamente para esse perfil. Levantamento feito pela Neotrust, empresa responsável pelo monitoramento do e-commerce brasileiro, confirmou o aumento dessa tendência. Para 2022, as vendas pela internet devem crescer cerca de 9%, com recorde de R$ 174 bilhões no faturamento.

O setor já tinha atingido números históricos em 2021, totalizando mais de R$ 161 bilhões, ou seja, um crescimento de 26,9% em relação ao ano anterior. A transformação digital dos consumidores foi sentida no aumento da aquisição de dispositivos digitais no país. Em 2021, o Brasil registrou a marca de 440 milhões de equipamentos em uso, como computador, notebook, tablet e smartphone, de acordo com a 32ª edição da Pesquisa Anual da Fundação Getulio Vargas (FGV). O que equivale a dois dispositivos eletrônicos por habitante. 

De acordo com o especialista em Marketing e Vendas, Diogo Bittencourt Galera, é incontestável que a pandemia serviu de estufa para o crescimento desse modelo de oferta e demanda. Agora, com o alcance da venda digital para todas as gerações, a tendência passa a ser marca permanente no hábito do consumidor. “O que era modelo esporádico para a maioria, se transformou na principal modalidade de compra. E, mesmo com a reabertura do comércio tradicional, não apresenta recuo. Pelo contrário”, disse.

Para atender o público ávido e exigente, o mercado segue em constante mudança. Afinal, é preciso maior suporte de investimentos e sistema de gestão em operações logísticas para garantir segurança nas entregas, precisão na pontualidade, bom atendimento, entre outras condições que darão às empresas a chance de fidelizar o consumidor já na sua primeira experiência.

O prazo de entrega, por exemplo, é algo crucial para 49% dos entrevistados pelo “Relatório de 2022”, da Capterra, superando, inclusive, questões como preço. Do universo de 1.063 pessoas ouvidas em todo país, 95% delas gostariam de encurtar o tempo de espera. Além de rapidez e preço bom, fatores como nível de satisfação com uma loja (56%), as altas taxas de frete (38%) e atrasos na entrega (26%) são determinantes para garantir a fidelização com a marca.

Diante dos números, Galera ressaltou que o mercado também se empoderou e, percebendo a rápida necessidade de se adaptar a essa nova geração de consumidores, vem lançando mão da tecnologia para conhecer profundamente seus clientes atuais e potenciais. “Hoje, por meio da Inteligência Artificial é possível monitorar interesses, hábitos, comportamentos e pretensão futura de consumo”, explicou o profissional, que tem mais de 18 anos de experiência nos segmentos publicitário e farmacêutico.

Inovações no atendimento ao cliente são essenciais para garantir fidelização

O chamado pré e pós-venda, que é o atendimento oferecido pela marca, vai dizer tudo sobre o retorno do cliente para novos investimentos naquela empresa na modalidade virtual, além da possibilidade de indicação para amigos e parentes. Dados do relatório da CX Trends, ressaltam que, em 2021, 62% dos entrevistados já desistiram de consumir algo devido a uma vivência ruim. A pesquisa, que mostra as tendências para 2022, indica ainda que atendentes mal preparados (39%), falta de canais de atendimento (37%), tempo de resposta muito longo (32%), etapas muito longas até chegar no carrinho (27%) e opções de pagamento que não atendem (31%) contam muito na hora de encerrar um pedido.

Para combater essas falhas, o atendimento humanizado, por meio da inteligência artificial, nunca foi tão necessário, garante Diogo Galera. “Por trás dos algoritmos, é fundamental que haja o elemento humano preparado, engajado e profundamente conhecedor do seu público alvo. Afinal de contas, toda  parametrização de softwares deve ser meticulosamente planejada e adaptada por um vendedor que conheça os anseios, o poder aquisitivo do consumidor e, ainda mais, a capacidade de disponibilizar e criar desejo de consumo, seja de produtos, serviços ou experiências que superem expectativas de clientes altamente criteriosos e exigentes”, assegurou.