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A expansão da fibra ótica nos últimos anos e a mais recente chegada do 5G têm movimentado o setor de telecomunicações. Além do benefício de proporcionar uma conectividade de melhor qualidade para o cliente, o segmento também tem a capacidade de elevar o PIB em US$ 1,2 trilhão de dólares até 2035, de acordo com um estudo realizado pela Nokia e pela consultoria Omdia.
Apesar dessa movimentação econômica, o setor é um dos que mais recebe reclamações, e de acordo com a ANATEL, no primeiro semestre, o segmento teve 951,3 mil reclamações no Brasil. Os serviços que registraram os maiores números de reclamações foram o celular pós-pago, com 360.068 queixas, e banda larga fixa, com 240.098 reclamações.
Segundo o site Reclame Aqui, os dados analisados, no dia 28 de julho de 2022, demonstraram que as principais empresas de telecomunicações brasileiras são consideradas as piores no ranking de 20 posições, figurando entre os primeiros lugares da lista, e o mesmo foi demonstrado em pesquisas anteriores dos últimos seis meses. Além disso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), divulgou um ranking com as 50 empresas, de todos os setores, que mais receberam reclamações no sistema ao longo de 2021, e nela encontram-se as principais operadoras de telecomunicação do país.
Quando questionado sobre o tema, Gonzalo Fernández Castro, CEO da OBVIOUS Fibra, comenta: "As grandes empresas no segmento de internet fibra não entregam a qualidade do serviço prometido, 30% das reclamações na Anatel sobre fibra são referentes à queda de conexão e velocidade entregue abaixo do combinado, e 20% das reclamações são relacionadas à inclusão de serviço adicional não solicitado, reajustes sem aviso prévio, dificuldade em cancelar o serviço, instalações não solicitadas e venda incorreta. Nesse contexto, o surgimento de empresas e startups criadas para transformar o paradigma negativo do setor e oferecer uma altíssima experiência ao cliente tem sido de grande relevância para o mercado”, explica.
Para melhorar esse índice, em 2020, foram criadas ouvidorias para atender os consumidores pelas empresas que prestam serviços de telecomunicação, o que ocasionou uma redução no número de reclamações registradas nos serviços de TV por assinatura, em 34,4%, enquanto as correspondentes de banda larga fixa caíram 33,4%, e telefonia móvel registrou 18,5% de queda no número de reclamações. Segundo dados da ANATEL, no primeiro semestre deste ano ocorreu uma queda de 22% comparado a 2021, sendo o menor número de queixas dos consumidores desde 2015.
Por outro lado, ainda que as taxas de reclamações do setor de telecomunicações tenham diminuído em algumas frentes, é necessário que haja uma transformação mais acelerada, levando em consideração todos os avanços tecnológicos observados nos últimos anos. Neste contexto, o surgimento de novas empresas concorrentes reforça a importância de entregar um serviço de qualidade, com atendimento humano e personalizado, além da transparência nos planos e valores cobrados, com o principal objetivo de transformar o setor e trazer maior competitividade para o mercado.
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