Data driven é opção para melhorar a experiência do cliente

Em uma loja física, é comum que, insatisfeitos com o atendimento, os consumidores entrem e logo saiam para procurar outro estabelecimento. O que muitos empresários não sabem é que esse comportamento também ocorre no ambiente on-line. Uma pesquisa divulgada pela Adweek revelou que cerca de sete a cada dez usuários (73%) sentem que não foram engajados de uma forma personalizada. Destes, quase metade deixa um site quando não tem uma experiência positiva e parte para outro endereço na web.

O fenômeno acende um sinal de alerta para empresas de diversos portes e setores, já que é essencial oferecer uma boa experiência para o consumidor a fim de garantir uma jornada de compra assertiva e fidelizar o cliente. É o que afirma Renata Elmor, fundadora especialista da BSales, empresa que atua com marketing digital e vendas.

“Além disso”, prossegue Elmor, “é necessário oferecer uma experiência positiva por conta do chamado Balanced Scorecard (Indicadores Balanceados de Desempenho), que mede o desempenho dos negócios seguindo critérios de satisfação e fidelização dos clientes”.

É nesse panorama que, segundo a especialista, um elemento pode ser utilizado para melhorar a experiência do cliente: o data driven marketing, conceito estratégico que pode ser utilizado para a tomada de decisões baseada em análise e interpretação de dados.

“Muitas empresas estão adotando o data driven marketing para refinar a segmentação de seu público”, conta Elmor. “Ao trabalhar com os dados corretos, as empresas passam a saber exatamente para quem as suas campanhas estão sendo direcionadas, aumentando as chances de conversão”, explica.

Ela destaca que, com o data driven, também fica mais fácil saber as preferências desse público, em qual canal de comunicação encontrá-lo e o melhor horário para a interação. “Isso colabora para que a empresa concentre os seus esforços nos leads (possíveis clientes) qualificados, utilizando touch points (pontos de contato com o cliente) pelos meios mais assertivos e nos momentos mais efetivos”.

A especialista da Bsales explica que toda a estratégia de marketing é feita para atrair pessoas que, a princípio, são leads, e depois se transformam em clientes. “A otimização da experiência do cliente com entendimento das suas preferências, sua localização, sua renda e seus hábitos de consumo, entre outras métricas, também ajudam a transformar essa trajetória em algo especial”.

Para Elmor, um exemplo “palpável” é quando o profissional de marketing identifica que há uma taxa de rejeição muito alta ou uma baixa conversão em um determinado ponto da campanha. Nesses casos, é possível usar os dados para avaliar os motivos, para que as alterações priorizem a otimização da experiência do cliente. Se bem-feita, essa iniciativa pode ter um impacto significativo na retenção e no crescimento.

“Nos setores comerciais das empresas, o data driven também alinha os leads que ainda não estavam em momento de compra para que sejam impactados por novas campanhas e promoções direcionadas para as necessidades dos clientes”, pontua.

A especialista destaca que o alinhamento dos leads traz um melhor aproveitamento dos contatos que, muitas vezes, já eram dados como perdidos pelos vendedores, o que acarreta em aumento de produtividade, diminuição de custos e aumento de faturamento.

Quais ferramentas usar para fazer um data driven assertivo?

Elmor conta que ferramentas como Google Analytics (website), Google Console (website orgânico), Google Ads, Google Data Studio e Facebook Ads são uma alternativa para trabalhar nesse quesito.

Além disso, recomenda o uso de ferramentas de automação, e-mail e rastreamento de leads, CRM, plataformas de e-commerce e ferramentas de BI. “Essas são plataformas pioneiras que desenvolveram novas tecnologias e criaram conceitos fundamentais para o marketing digital”.

Para concluir, Elmor afirma que o data driven marketing não é mais uma tendência, mas uma necessidade para as empresas que querem se manter competitivas em um mercado cada vez mais disputado. “Com o volume e velocidade em que os dados são produzidos, o refinamento da gestão tende a ser cada vez maior - desde que o profissional esteja preparado e com as ferramentas certas”.

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